Sbírky

AI Coach pro lepší komunikaci mezi lidmi

 AI Coach pro lepší komunikaci mezi lidmi

I když existují knihy napsané o společnostech, tato konkrétní společnost má své kořeny v knize - nebo alespoň v nálezech, které sdílí.

Dr. Alex „Sandy“ Pentland je držitelem titulu Vědecký vizionář a spoluzakladatel společnosti Cogito Corp. Je také autorem Čestné signály: Jak formují náš svět z MIT Stiskněte. Vědci v laboratoři MIT Human Dynamics Lab prokázali přítomnost a sílu sociálních signálů v lidské komunikaci a schopnost strojů je detekovat a interpretovat.

SOUVISEJÍCÍ: KAŽDODENNÍ APLIKACE UMĚLÉ INTELIGENCE, KTERÉ OVLIVŇUJÍ VAŠE DENNÍ ŽIVOT

Upřímné signály v názvu knihy nejsou o tom, co se mluví, ale o tom, co je biologicky založené a zakořeněné v signálních mechanismech používaných starými primáty, které vyjadřují záměry jednotlivce. Pentlandova teze spočívá v tom, že pochopení tohoto komunikačního prostředku by člověku umožnilo přesně předpovědět výsledky situací na základě signálů čtených během interakce.

Pentland použil „sociometr“, speciálně navržený digitální senzor, který se nosí jako identifikační znak, aby zachytil signální vzorce mezi lidmi. Jeho analýza ukázala, že tento neverbální komunikační kanál má obrovský dopad na směr, kterým se lidé rozhodnou, i když si nejsou vědomě vědomi jeho vlivu.

V důsledku toho může porozumění tomu, co jsou tyto signály a co říkají o osobě, pomoci předpovědět výsledek určitých otázek, jako je „Dostanu práci, pro kterou jsem pohovoroval?“ nebo "Bude se člověk, kterého jsem potkal na kávě, chtít potkat na večeři?"

Společnost Cogito byla založena v roce 2007, aby uvedla tato zjištění na trh s obchodními aplikacemi.

Tady je část 1 jeho řady myšlenkových vůdců:

Joshua Feast je dalším spoluzakladatelem společnosti a jejím prezidentem a generálním ředitelem. Prohlásil, že trenéři AI se v blízké budoucnosti stanou normou a pomohou lidem „stát se lepšími verzemi sebe samých“. Požádal jsem ho, aby vysvětlil, co tím myslel, stejně jako několik dalších otázek, které můžete vidět níže.

Co dělá trenér AI

V nadcházejících letech se bude AI vyvíjet tak, aby si stále více uvědomovala člověka a poskytovala lidem osobní poradenství během jejich nouze. Věřím, že se tato evoluce projeví především v podobě trenérů AI - technologie, kterou lze použít k posílení silných stránek jednotlivců a posílení jejich slabostí, což povede k produktivnější, emočně inteligentnější a úspěšnější pracovní síle.

Trenéři AI vedou lidi ke zlepšení jejich individuálních a týmových výkonů.

Například celosvětově pracuje více než 10 milionů lidí v telefonních prodejních a zákaznických službách. Mohou využít trenéra AI k vyhodnocení komunikace mezi sebou a zákazníky a získat okamžité vedení ohledně toho, jak mohou poskytovat lepší informace a efektivněji komunikovat.

V této situaci kouč AI rozpozná chování jednotlivce a vydá osobní doporučení, která povedou k lepším výsledkům pro danou situaci. Protože trenéři umělé inteligence uznávají výkon jednotlivce, daný kontext situace a dokážou předvídat výsledek, může to zvýšit úroveň výkonu každého člověka - díky čemuž budou nejlepší výkonní pracovníci konzistentnější a nižší výkonní lepší.

To přímo přináší výhody zaměstnanci a má to zvlněný efekt napříč společností, což vytváří hluboký pozitivní dopad na produktivitu a kulturu. Trenéři umělé inteligence mohou eliminovat jednoduché a všední části úlohy a zvýšit výkon při složitějších složitých úkolech.

Jak to souvisí s tím, co Cogito nabízí?

Cogito označuje své řešení jako AI Coaching System. Jedinečně funguje jako jednotný systém, který kombinuje kontinuální měření, automatické okamžité vedení a učení systému.

AI společnosti Cogito okamžitě analyzuje stovky behaviorálních signálů obsažených v neverbálních podnětech vyjádřených hlasem. Streamovacím způsobem jsou hlasy vyhodnocovány proti proprietárním modelům a uživateli jsou poskytovány pokyny. Systém také generuje data, která korelují chování s vybraným výsledkem.

Například ve scénáři prodeje nebo služby může systém vyhodnotit, které chování pomáhá zlepšit zážitek zákazníka nebo pomáhá agentovi být vnímán jako sebevědomý a kompetentní.

Cogito má tým pro behaviorální vědu, který spolupracuje s týmem strojového učení na implementaci a vylepšování modelů, které nejvíce odrážejí lidské chování a s největší pravděpodobností pomáhají zlepšovat chování. Tým lidských anotátorů společnosti pomáhá vylepšit modely a získat náskok, protože vyhodnotili stovky milionů hodin telefonních rozhovorů v podnicích.

Co to znamená stát se lepší verzí sebe sama?

AI trenéři nejsou náhradou za člověka; spíše jsou navrženy tak, aby povýšily lidské schopnosti v kontextu dané situace. Všichni lidé mají přirozené přirozené schopnosti, ale variabilita toho, jak každý v dané situaci reagujeme, může někdy omezit schopnost podávat nejlepší výkony, zejména po dlouhou dobu a ve stresových situacích.

Kouč AI chápe potenciál daného jednotlivce, rozpoznává změny v chování člověka a poté poskytuje zpětnou vazbu o tom, jak se mohou přizpůsobit, aby se zlepšily v daném okamžiku i v budoucnu - a proto z něj udělají lepší verzi sebe sama.

Například zákazník společnosti Cogito MetLife nasadil tuto technologii před 12 měsíci a zaznamenal 30% pokles počtu oznámení během hovoru (což jsou oznámení, která se objeví, pokud někdo mluví příliš rychle nebo například rozpozná emoční okamžik zákazníka) , což ukazuje, že se zaměstnanci učí a ve své práci se stávají důslednějšími.

AI neposkytuje každému agentovi stejné vedení - je kontextové pro chování agenta a zapojení zákazníka do dané konverzace. MetLife pomocí Cogita pomáhá svým zaměstnancům být empatičtější a efektivnější tím, že zvyšuje jejich přirozené schopnosti.

Technologie společnosti Cogito umožňuje agentům vědět, jak dobře komunikují a zákazníci se během hovorů cítí, a dává jim pokyny, jak upravit jejich chování. Postupem času se chování zaměstnanců mění a vytvářejí produktivnější a empatičtější interakce, z nichž mají prospěch všichni zúčastnění.

Poskytováním objektivních pokynů pro zaměstnance, aby byli produktivnější a cítili se více zaměstnáni a zmocněni ve svých pracovních místech, jim umožňujeme být lepšími verzemi sebe samých.

V této souvislosti „vybíráte při přijímání technologií AI„ lidskost “- emoce, únavu, stres atd. -„ vybíráte lidskou slabost jako primární kvalitu lidstva?

Lidská křehkost je kvalita lidstva, ale nemusí to být nutně „primární“ kvalita lidstva. Jednou z hlavních kvalit lidstva je emoční inteligence, schopnost člověka porozumět vlastnímu chování, chování jiného a odpovídajícím způsobem se přizpůsobovat, aby byly zajištěny lepší výsledky.

Další kvalitou je naše schopnost provádět složité vícevrstvé myšlenkové procesy, které zohledňují naše chování vůči lidem kolem nás. Tento typ lidského chování byl vystaven od doby, kdy nejstarší lidé museli vytvářet lovecké večírky, aby budovali komunity, a pokračuje dodnes.

Naučit se, jak lépe využívat naši emoční inteligenci k práci mezi populací a jak se přizpůsobit, je klíčovým aspektem lidskosti. Pochopení toho, že jako jednotlivci se náš výkon mění, když jsme unavení, stresovaní nebo ovlivňováni jinými kontextovými podmínkami prostředí a to, jak si můžeme být vědomi těchto změn a trénováni, abychom jednali jinak, nám umožňuje udržovat naši lidskost, ale dává nám podnět ke zlepšování.

Při zohledňování „lidskosti“ při přijímání technologií AI mají organizace schopnost podporovat empatičtější a autentičtější organizaci, která je schopna provádět konzistentnější výkony i během momentů nárazu.

Můžete uvést příklady rozvoje „empatičtějších a na člověka zaměřených organizací“ a jak by kontrastovaly se současnými organizačními strukturami?

Emoční inteligence je základním aspektem empatičtějších a na člověka zaměřených organizací. Protože společnost Cogito zlepšuje emoční inteligenci uživatelů, věříme, že se zlepší kultura na pracovišti, produktivita a inovace.

Současné struktury nemusí být výzvou při zlepšování organizací, ale přinejmenším část problému spočívá v tom, když se organizace rozšíří na několik tisíc zaměstnanců, což jim způsobí potíže s nákladově efektivním koučováním každého jednotlivce od místa, kde je k vyššímu výkonu. Toto je místo, které může moderní technologie pomáhat - jako osobní kouč - protože může komplexněji, objektivně a okamžitě provést hodnocení a poskytnout jednotlivcům a manažerům lepší informace, které každému pomohou činit informovanější rozhodnutí.

Využitím nástroje AI Coach ke zlepšení emoční inteligence se zaměstnanci mohou stát produktivnějšími, efektivnějšími a zmocněnějšími. Manažeři mohou rychleji rozhodovat na základě dat a zákazníci budou mít lepší interakce se společnostmi.

Například společnost Humana, zákazník společnosti Cogito, si po počátečním nasazení naší technologie uvědomila následující:

  • 14 procentní zlepšení skóre čistého promotéra, transakční (NPSt)
  • Pětiprocentní zlepšení skóre „Perfect Call“
  • Pětiprocentní zlepšení řešení problémů
  • Průměrná doba zpracování dvouciferného času (není uveden přesný počet kvůli jeho přímému vztahu k nákladům)
  • Tyto pozitivní výsledky vedou společnost Humana k zavedení hlasu zákazníka v reálném čase 2 000 agentům zákaznických služeb.

Technologie společnosti Cogito nepřetržitě poskytuje aktuální pokyny a sdílí zprávy s nadřízenými, aby zajistila, že budou moci lépe trénovat a zlepšovat pracovní sílu. Na druhou stranu je tradiční zpětná vazba nabízena méně často a může být často zaujatá a méně komplexní, což staví supervizory do nešťastné situace, protože nejsou tak snadno vybaveni potřebnou zpětnou vazbou k přijímání informovaných rozhodnutí.

Interně používáme vlastní technologii, abychom motivovali jednotlivce k větší emoční uvědomělosti a empatii. Naše poslání a vize jako společnosti - vytvářet více lidských organizací, je podporována zevnitř i v našem jádru.

Přijímáme sílu rozmanitosti a účelné kultury, hledáme jednotlivce s různým původem a jedinečnými dovednostmi, abychom vytvořili podpůrnou a odpovědnou atmosféru.

Co představuje více „lidských“ obchodních rozhodnutí? Máte nějaké příklady?

Více lidských obchodních rozhodnutí má kořeny v empatii a soucitu. AI je vůdčí ruka, která pomáhá tomu, aby se stala realitou díky své schopnosti porozumět nuancím lidské komunikace s menší interpretací než jednotlivec, zatímco zdokonaluje dovednosti.

Jeden příklad toho dokazujeme prostřednictvím našeho vedení volání AI. Náš software AI poskytuje okamžité pokyny, které vám pomohou identifikovat vzorce, které by jinak mohly chybět, a okamžitě analyzovat chování.

Zpětná vazba poskytovaná naší technologií upozorňuje agenty na to, aby byli empatičtější, a to prostřednictvím narážky empatie, a může informovat nadřízené o výkonu jejich týmu, aby mohli přistupovat k agentům se soucitem. Tato technologie může například nadřízenému naznačit, že agent má špatný den a potřebuje trochu dalšího potvrzení.

Vezměte si tento skutečný příběh:

"Jednoho rána jsem se přihlásil do Cogita a v reálném čase jsem sledoval aktualizaci skóre CX svých zástupců." Všiml jsem si, že jeden z mých zástupců přijal několik hovorů v řadě, které směřovaly dolů. Rozhodl jsem se ho mezi hovory odbavit, abych zjistil, jak mu jde ráno - o CX skóre jsem se vůbec nezmínil - a poté jeho hovory začaly téměř okamžitě směřovat nahoru. “

Výše uvedený manažer používal technologii ke sledování členů svého týmu. Technologie společnosti Cogito dokázala identifikovat, že zástupce trendoval směrem dolů, a manažer využil příležitosti a zkontroloval ho.

Ohlášení je běžným příkladem toho, jak Cogito pomáhá organizacím, aby byly lidštější a činily více lidských obchodních rozhodnutí. Konverzace mezi manažerem a zástupcem nakonec vedla k lepšímu výkonu.

Proč není možné, aby lidé v organizacích reagovali lidštěji bez umělé inteligence?

Není to tak, že stát se lidsky responzivnější není nebo nikdy nebude možné, je to tím spíše, že umělá inteligence může poskytnout rychlou zpětnou vazbu a má schopnost, prostřednictvím rychlého vyhodnocení velkého množství dat a aplikace strojového učení ve shodě s lidským úsudkem , efektivněji rozpoznávat vzory.

Jedním ze způsobů, jak se na to podíváme, je sloučení vědy o chování, strojového učení a vysoce výkonných počítačů, což nám umožňuje detekovat a vést rychleji a komplexněji než kdykoli předtím. Jedná se o nástroje, které mohou lidem pomoci být efektivnější a reagovat na ně.

Jako lidé se náš emoční stav může v okamžiku změnit, což vede k variabilitě výkonu. Můžeme být velmi reakční a snažíme se pochopit, jak se cítí ostatní.

Koučové AI by měli pomáhat lidem pomáhat jim, aby se stali emocionálně inteligentnějšími a empatičtějšími, a to i při obtížných rozhovorech. I když je možné, aby lidé v organizacích lépe reagovali na lidi, technologie AI je nástrojem, který pomáhá jednotlivcům být jejich nejlepším já.

Proto je zásadní navrhnout technologii AI, která je pro zákazníka, zaměstnance a organizaci výhoda, výhra, výhra.


Podívejte se na video: Petr Jasinski - Zralá komunikace a jak na ni vyzrát (Prosinec 2021).